O futuro do Retalho e o que separará os que triunfarão e os que não sobreviverão em 2019 | Blog Altronix

O Futuro do Retalho: As 3 tendências que vão determinar os Vencedores em 2019

Evolução do retalho, adoção de tecnologia e o que será necessário para vencer

O retalho é cada vez mais um bailado de vencedores e vencidos. De acordo com a MasterCard, 2018 foi o ano com o registo de melhores vendas de final de ano (retalho) dos últimos seis anos (online e off). As vendas nas lojas subiram até 5%, enquanto o comércio eletrónico teve um crescimento de quase 20% [fonte: MasterCard].

Por outro lado, este foi também um ano de encerramentos e falências; Sears, Toys-R-Us e Mattress Firm foram exemplos muito conhecidos de retalhistas que não sobreviveram a 2018 [fonte: CNBC]. A par destes, muitos retalhistas tradicionais debatem-se em dificuldade. Contrastante com este background, em claro crescimento temos o e-commerce e em sua representação podemos destacar a Amazon [fonte: InvestorPlace].

Com a iminente possibilidade de recessão em 2019, os retalhistas tradicionais e as marcas direcionadas ao consumidor final devem adaptar-se a um ambiente de retalho cada vez mais complexo. A otimização das suas lojas é urgente. Focados na experiência do utilizador, deverão acompanhar a evolução tecnológica e saber usar os dados de maneira inteligente.

O futuro do Retalho e o que separará os que triunfarão e os que não sobreviverão em 2019 | Blog Altronix

A grande questão que precisam fazer para vencer essa grande batalha é: o que irá separar os vencedores dos vencidos em 2019?

A loja como elemento diferenciador

A tecnologia de ponto de venda deve ser focada na experiência de compra, ser inovadora para marcar a diferença e legitimar a imagem do retalhista. As lojas físicas ajudam os retalhistas a diferenciarem-se. Os compradores ainda não confiam em marcas somente on-line, devido à falta de uma conexão física ou interação. Será necessário mais tempo para essas marcas on-line fidelizarem o consumidor [fonte: RetailDive]. A loja física e a experiência oferecida assumem o papel diferenciador que as marcas oferecem aos seus clientes.

A loja como um diferenciador | Blog Altronix

Além disso, as lojas oferecem uma vantagem para o comércio eletrónico: funcionam como micro-armazéns e canais de distribuição locais para as iniciativas corporativas de e-commerce, muitas vezes resolvendo problemas de distribuição de última hora e garantindo a entrega just in time dos produtos [fontes: DC Velocity e DCI]. Este papel continuará a crescer e evoluir em 2019.

É importante haver a conexão física com produtos que a tecnologia digital sozinha não pode oferecer. As lojas continuarão a oferecer a experiência de compra física que as plataformas digitais não proporcionam e continuarão a facilitar a conexão entre a marca e o consumidor no mundo físico. Cada vez mais serão introduzidas plataformas digitais nas lojas físicas, garantindo a experiência omnichannel criando no cliente harmonia entre si o produto, marca, loja física e on-line.

A loja como um diferenciador | Blog Altronix

Evolução na Tecnologia e Experiência In-Store

As marcas mais inovadoras já usam tecnologia para enriquecer a experiência do cliente na loja, e as que ainda não estão, precisam começar a fazê-lo rapidamente.

Hoje, as marcas podem disponibilizar informação sobre produtos e inventários em tablets, assim como utilizar todo o conhecimento que tem sobre os clientes para personalizar a experiência na loja. Diversos recursos tecnológicos tendem a tornar o processo de compra cada vez mais cómodo, como por exemplo, possibilitando pagamentos com smartphones através de apps como o MBWay ou a Glase [fonte: TEK.sapo]. Neste contexto os retalhistas deverão estar particularmente sensíveis quanto às questões ligadas à privacidade do consumidor visto que personalizar a experiência digital depende da recolha e utilização de dados pessoais do cliente.

Digital Signage | Blog Altronix

Este processo de otimização tecnológica no retalho irá acelerar em 2019: diferentes ferramentas e tecnologias serão adotadas por diferentes áreas como a digitalização 3D para lojas de roupas [fontes: Business Insider e Verdict], a experiência digital signage para a maioria dos retalhistas, e “lojas do futuro” usando vários outros tipos de tecnologias aplicáveis a diversas áreas do retalho. O uso de touch screens para saber mais sobre um determinado produto será integrado durante a experiência de compra, bem como o acoplamento de experiências de realidade aumentada. Os quiosques de auto-atendimento tornar-se-ão comuns, com opções de pontos de venda móveis semelhantes ao que é usado nas lojas da Apple [fonte: Forbes].

A compra on-line dentro da loja física, funciona como uma experiência híbrida composta pelo online-offline e continuará a ganhar adeptos a curto prazo, simplesmente porque faz sentido tanto para a loja quanto para o consumidor. Para a loja, atua como um canal efetivo de aquisição e entrega, sem depender de tantos funcionários em loja nem de um sistema de logística em torno do envio do produto. Cria para o cliente a oportunidade de visitar a loja e adicionar itens adicionais ao seu carrinho de forma simples, autónoma e sem compromisso, melhorando assim a receita por consumidor.

A Presença do Mobile Commerce no Retalho

As aplicações para dispositivos móveis na indústria do retalho também conhecidas como Mobile Commerce, tanto on-line quanto em loja, são essenciais para o sucesso do retalho a longo prazo. As empresas de retalho devem implementar extensões de experiência de marca com as aplicações: recursos adicionais que ofereçam interação quando o consumidor não estiver em loja física, através de recursos como salas de testes virtuais de produtos, partilha e recomendação, integração de terceiros, e muito mais.

Para evitar a chamada “fadiga de apps”, os retalhistas devem procurar programas de fidelização que promovam a adesão de utilizadores. Na busca de aplicações de lojas, aquelas que oferecem interação como a realidade aumentada ou descontos adicionais para os utilizadores registados são sempre as eleitas. As aplicações de telemóvel são uma maneira de cultivar a lealdade num público já favorável e a tendência já está a acontecer em todo o mundo [fonte: Business Insider].

“As apps tornaram-se como uma espécie de assistente de compras e terão cada vez mais valor nas lojas. As lojas têm-se transformado em ambientes inteligentes onde as apps ajudam os consumidores a navegar pela experiência de compras interativas. Algumas lojas fisicas já permitem a pesquisa por código de produto para obter mais informações sobre um item específico.”

Rui Fonseca, CEO da Altronix Tweet

Ou seja, uma app também pode ser uma ponte entre o digital e a loja física, graças a integração de serviços baseados na localização, rastreio de stock e programas de recompensa de fidelidade. As pesquisas são claras em apontar que o mobile é fundamental e transversal como alternativa e/ou complemento ao comércio tradicional. [fonte: RetailTechNews]. O consumidor moderno faz tudo através do seu telemóvel e as marcas devem olhar para este facto como um desafio mas acima de tudo como uma oportunidade.

O que irá distinguir os retalhistas de sucesso?

A capacidade de acompanhar a evolução tecnológica e a rapidez na execução irão distinguir os vencedores que poderão mesmo crescer em 2019 e em anos vindouros.

A principal diferenciação entre os retalhistas de sucesso é a adaptabilidade [fonte: Analytics Insight]. Há forças de mercado em ação atualmente que não favorecem modelos de negócios mais antigos que dependiam da criação de uma loja com um grande e complicado armazém, lojas criadas propositadamente com longos corredores que os clientes tinham que percorrer a fim de encontrar o que precisavam e caso necessitassem de mais informação teriam que procurar um assistente de vendas que lhe prestasse esse esclarecimento. Este modelo de loja física atualmente funciona apenas para aquelas cujas margens são extremamente apertadas e o volume é fundamental.

A adaptabilidade e o foco no cliente serão as chaves para o sucesso. Com a tendência para a hiper-personalização, os retalhistas bem-sucedidos serão aqueles capazes de entender as necessidades e expectativas flutuantes dos seus clientes – seja na esfera digital ou física. Alavancar dados comportamentais e colocar a experiência do cliente no centro da tomada de decisões são as chaves para instituir novos métodos que guiem as marcas ao sucesso, omnichannel ao invés de cross-device [fonte: Forbes].

Personalização de Dados do Cliente no Retalho | Blog Altronix

É preciso saber a importância que o papel dos dados, como gostos e tendências dos consumidores, representam na indústria do retalho. Para as grandes marcas, as expectativas de experiências de loja são altas, e não apenas em torno do uso da tecnologia, mas também como ela se integra perfeitamente com a experiência do consumidor.

Ser capaz de cruzar dados, correlacionar o comprador em todos os canais de interação disponíveis e fornecer aos funcionários da loja os dados relevantes e informação que pode ajudá-los a direcionar o comprador às suas necessidades e gostos, é o segredo para o sucesso. [fonte: Business2Community].

Já não é aceitável que o cliente seja apenas mais uma pessoa que entrou numa loja. É a peça mais importante e multidimensional para uma marca. Cada vez mais se pretende proporcionar uma experiência personalizada direcionada, pretende-se que se sinta entendido quase como se lhe conhecesse os gostos e adivinhasse as necessidades. É para este futuro que caminhamos a passos largos e para o qual nos devemos preparar.

Artigo publicado por:
António Duarte - Altronix
António Duarte
Diretor Comercial da Altronix